「自社ECサイトを改善したいけれど、何から始めれば良いのか分からない……」
こんなお悩みを、解決したくありませんか？
自社ECサイトの改善にあたって、多くの人は「新規顧客の獲得」や「リピート率」に注目します。確かに新規顧客やリピーターの獲得も効果的ですが、どうしても時間がかかります。
実は自社にある程度ファンがいる、集客に成功している場合、効果的なのは「機会損失の防止」です。
機会損失を減らすには工数がかかると言われますが、効率的に減らして最大限の利益を上げる方法も存在します。
まずはECサイトの機会損失例を知り、自社も当てはまっていないか、確認しましょう。
3つ当てはまったら危険？ECサイトでの機会損失8選
まずは、ECサイトでよくある機会損失の例を8つ紹介します。
- カゴ落ち対策をしていない
- お客さまへの後追いをしていない
- 定期購入するお客さまにリマインドしていない
- カード情報の入力や会員登録が複雑
- ログインを毎回必須にしている
- 気軽に質問できる場がない
- お客さまとのコミュニケーションがワンパターンしかない
- そもそもECサイトが使いにくい
また記事内のデータは以下を参考にしています。気になる方は合わせてご覧ください。
【出典】IRISデータラボ株式会社「20～40代に聞いたECサイトに関する利用実態調査
カゴ落ち対策を行っていない
カゴ落ちとはお客さまがカートに商品を入れたものの、購入を辞めてしまうことです。
みなさんも買い物中、支払い前に購入を見送った経験があるのではないでしょうか。
実際にIRISデータラボ株式会社がEC利用経験のある男女600名を対象に実施した調査でも、以下が明らかになっています。
【ECサイトで商品を選択後（カートに入れた後）に購入をやめたことがありますか？】
- 複数回ある：79.8%
- 1度だけある：7.2%
- 1度もない：13%
カゴ落ち対策によって上記のお客さまが商品を購入すれば、大幅な売上アップにつながります。
クレジットカードや会員登録の手続きが複雑
先ほど紹介したカゴ落ちの理由に「クレジットカードの情報入力が面倒だった」「購入前に会員登録が必要だった」などがあります。
いざ購入するときに会員登録や複数項目の入力が必要となると、誰しも面倒に感じるものです。
実際にECサイト利用時の不満として、以下の意見が見られました。
【会員登録が面倒だと思う】
- 男性：10.3%
- 女性：18.3%
また住所や電話番号を入力したが何度もエラーになる、送信ボタンを押した後に再入力を求められるといった入力エラーも購入を辞める原因の1つです。
毎回ログインを求めている
以前買い物してくれた場合は購入時にログインを求めるのが一般的ですが、お客さまからすると面倒です。特にパスワードを忘れてログインできないことは多く、パスワードの再発行も面倒だからと購入を辞めてしまうこともあります。
一度興味を持ったユーザーに後追い（リマインド）をしていない
「一度購入を辞めたから、もう買ってくれることはないだろう……」と諦めてはいませんか？
カゴ落ちの話とも通じますが、購入を辞めたからといってお客さまは商品を買いたくない訳ではありません。欲しいけれど面倒なだけで、プロセスが簡単であれば購入してくれる可能性は高いです。
またカートをお気に入り感覚で使用する人もいます。とりあえずカートに気になる商品を入れて、そのまま忘れている可能性も考えられます。
一度でも興味を持ったユーザーには、時間を空けてから再度リマインドしましょう。カゴ落ちした商品を通知でおすすめする、セール時にお知らせすると、購入してくれる可能性が高いです。
特定の商品を定期購入するお客さまにリマインドしていない
日用品などの消耗品、革靴のケア用品など、使用頻度の高いものは定期的に購入しますよね。しかしついつい買い忘れたり、買いに行くタイミングが分かりにくかったり、お客さま自身も忘れやすいです。
定期購入している商品なら、商品の値段や質を理由に購入を辞めることはありません。
消耗タイミングに合わせてリマインドすることで、定期的な売上確保につながります。
気軽に質問ができない
ECサイトは実物を見たり触ったりできるオフラインの店舗に比べると、お客さまが商品に対して不安を抱きやすいです。
IRISデータラボ株式会社の調査でも、ECサイト利用時の不満として「サイズ感・手触りなどが分からないこと」を挙げた人が32.0%存在しました。
オフラインの店舗ならスタッフに直接質問できますが、ECサイトではお客さまからの電話やメール、チャットボットを通した問い合わせが必要です。
しかし電話やメールでは面倒、そもそもどこに問い合わせたら良いのか分からないなど、お客さまから見ると気軽に質問できる環境ではありません。
気になる点が分からないと不安も解消されず、購入を辞めてしまいます。
お客様の属性別に適切なコミュニケーションを行っていない
お客さまの年代によって、適切なコミュニケーション方法は異なります。
実際に総務省の調査データによると、年代によってコミュニケーションツールは下記のようにさまざまです。
【年代別のよく使うコミュニケーションツールと1日の利用時間】
- 10代：ソーシャルメディア（72.3分）
- 20代：ソーシャルメディア（84.6分）
- 30代：ソーシャルメディア（40.9分）
- 40代：メール（44.8分）
- 50代：メール（45.4分）
- 60代：メール（44.5分）
10〜30代ではソーシャルメディアが圧倒的に多いですが、40代以上になるとメール利用が人気です。
「SNSが人気だから」と全属性に向けて利用しても、40代以上のお客さまが中心のECサイトでは効果が感じられません。
自社のお客さまに合った適切な方法でコミュニケーションを取る方が、見てくれる確率が高いです。
【出典】総務省「令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞
そもそもECサイトが使いづらい
購入プロセスやサイトの構造が分かりにくいと、ユーザーはストレスを感じます。
特に決済はクレジットカード情報などを入力するため、分かりづらいと「ここで購入して大丈夫なのかな」と不安も抱きかねません。
どのように購入するのか、分かりづらいことも機会損失を招きます。
ECでの機会損失を解消するのは工数がかかる
ECサイトの機会損失は理由ごとに対策が異なり、すべてに対応すると莫大な工数が発生します。
例えばお客さまの属性ごとに適切なコミュニケーションを取ろうと思い、複数のSNSを窓口として活用するとしましょう。
導入工数がかかる上に各SNSに対応する人材を配置するなど、コストもかかります。
また会員登録やログイン、ECサイト自体のUI・UXデザインを改修することも1つの手段ですが、多額の費用が必要です。
機会損失を解消したくても、工数・費用面からなかなか実現しにくいのが現状です。
「機会損失」を効率的に減らして利益を最大化する方法
どうすれば機会損失を効率的に防ぎながら売上につながるのか、悩みますよね。
正直に申し上げると、どのECサイトでもリソースは限られているため、すべてに対応するのは難しいです。大きな予算を確保する、補助金を活用するといった方法もありますが、時間がかかります。
そこであなたにおすすめするのが「Atouch（アタッチ）」です。
アタッチは簡単に言うと、LINEをそのままECサイトとして活用できるサービスです。次で詳しく紹介しますね。
EC事業者が注目！LINE上に自社ショップを開設できる「Atouch（アタッチ）」とは？
Atouch（アタッチ）とはLINE上に自社のECサイトを開設できるサービスです。
LINEは世代を問わず使われるSNSの1つ。
実際に総務省の調査で、年代を問わずもっとも使われているソーシャルメディア系サービスはLINEであることが明らかになっています。
【各SNSサービスの利用率】
- LINE：90.3%
- Instagram：42.3%
- Twitter：42.3%
- Facebook：31.9%
人気のSNSが50%を下回っているのに対し、LINEのみ90%以上の人が利用しています。
ECサイトでLINEを活用すると、次のような機会損失を防ぐことが可能です。
自動でカゴ落ち対策ができる
アタッチではカートに商品を入れた人へ自動メッセージを送ることができます。カートに入れたまま購入していない人、購入を悩んでいる人に向けてリマインドすることで、購入率アップが期待できます。
会員登録・ログインの手間がかからない
LINEアカウントで一度会員になれば、毎回ECサイトにログインしてもらう必要はありません。
登録はチャット形式で進められるため、最初の会員登録も簡単。各項目を確認しながら進められることで、入力ミスでやり直す手間もかかりません。
ECサイト利用時のストレスが少ない分、離脱を防ぐことが可能です。
気軽にコミュニケーションできる
アタッチでは、お客さまがLINEからECサイト側にメッセージを送ることができます。
チャットによる1対1のコミュニケーションのため、電話やメールでの問い合わせと違って気軽です。
普段使い慣れたLINEゆえに操作のストレスが少なく、またチャットで気軽な分何往復もやり取りしやすいため、その丁寧な対応によってファン化も期待できます。
各属性に合わせたコミュニケーションができる
アタッチではアンケート機能を使って、お客さまをセグメントすることも可能です。お客さまの属性ごとに販促メッセージを送ることができるため、個人のニーズに合わせたアプローチが実現します。
万人ウケするメッセージを何度も送るよりも、各属性やニーズに合ったアプローチの方が購入の可能性も高まります。
Atouch（アタッチ）はこんな人におすすめ
アタッチは次のような人におすすめです。
- お客さまと丁寧にコミュニケーションを取りたい
- 購入履歴や属性に合わせてPRをしたい
- 手軽に始められるサービスを探している
総務省の調査によると、日本国内のECサイトの市場規模（BtoC）は約19.3兆円と莫大で、今後も増加すると予想されます。
せっかくお客さまがたくさんいるのに買い物しづらい状態を続けるのは、企業として大きな利益を逃しているとも考えられます。
そんな、ECサイトの機械損失の軽減が期待できるアタッチはお申し込みから最短7日でショップ開設が可能。買い物環境への対応は早ければ早いほど、お客さまの満足度も高まるはずです。
【出典】総務省「電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」
今ならスタートダッシュキャンペーンで費用がず〜っと半額！
ここまでアタッチの特徴を紹介しましたが、開発に莫大なコストや時間がかかるのではと、不安を感じる方もいるのではないでしょうか。
ショップの開設といっても、専門知識や何十万・何百万もの開発コストは必要ありません。
初期費用は基本的に無料、利用料金も月額9,800円と低価格のため、導入ハードルが低いです。
加えて現在スタートキャンペーンとして、半額の4,980円でご案内しています。
機能がブラッシュアップされると導入企業も増えると予想されますが、スタートしたばかりのいま契約すれば、料金は変わりません。半額で利用でき、今後もず〜っと安くなります。
アップデートは高頻度で実施しているため、少しでも興味を持ったら、いま登録するのがおすすめです。
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